1、什么是投诉?

　　投诉，是指投诉人与被投诉人发生公共航空运输旅客服务领域的争议，请求解决民事诉求的行为。

　　涉及人事、纪检、民航运行安全、安全保卫、海关等领域的事项，不属于公共航空运输旅客服务投诉事项。

　　2、投诉人可以向哪些单位和部门投诉？

　　投诉人可以向被投诉人进行投诉，也可以向民航行政机关投诉；

　　3、投诉人包括哪些人？被投诉人有哪些？

　　投诉人是指在公共航空运输旅客服务中，与被投诉人发生争议的自然人，包括旅客、购票人等。

　　被投诉人包括依照中华人民共和国法律成立的，从事公共航空运输旅客服务的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人和航空销售网络平台经营者。 　 

4、什么是承运人？　　

　　承运人，是指以营利为目的，使用民用航空器运送旅客、行李的公共航空运输企业。

　　5、什么是机场管理机构？什么是地面服务代理人？

　　机场管理机构，是指依法组建的或者受委托的负责机场安全和运营管理的具有法人资格的机构。

　　地面服务代理人，是指依照中华人民共和国法律成立的，与承运人签订地面代理协议，在中华人民共和国境内机场从事公共航空运输地面服务代理业务的企业。

　　6、什么是航空销售代理人？什么是航空销售网络平台经营者？

　　航空销售代理人，是指依照中华人民共和国法律成立的，与承运人签订销售代理协议，从事公共航空运输旅客服务销售业务的企业。

　　航空销售网络平台经营者，是指依照中华人民共和国法律成立的，在电子商务中为承运人或者航空销售代理人提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供其独立开展公共航空运输旅客服务销售活动的企业。

　　7、怎样获取被投诉人的投诉渠道？

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者会设置电子邮件地址、中华人民共和国境内的投诉受理电话等投诉渠道，并向社会公布。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者会将投诉受理电话、电子邮件地址、投诉受理机构等信息通过民航服务质量监督平台进行备案。

　　8、如何向民航行政机关进行投诉？

　　中国民用航空局设立消费者事务中心，通过民航服务质量监督电话12326、民航服务质量监督平台（含网页www.12326.cn和APP） ，统一受理投诉人向民航行政机关的投诉。 　　

　　民航服务质量监督平台是消费者事务中心和被投诉人受理、处理投诉的综合性管理系统。

　　9、可以对外国承运人、港澳台地区承运人进行投诉吗？

　　外国承运人、港澳台地区承运人从事公共航空运输旅客服务活动，其航班始发地点或经停地点在中华人民共和国境内（不含港澳台）的，可以向民航行政机关进行投诉。 　　

10、投诉应当符合哪些条件？

　　投诉应当符合下列条件：

　　①属于民航服务问题的投诉；

　　②投诉人应当提供其真实姓名、身份证件信息及有效的联系方式；若委托他人代为投诉的，受托人应当提供授权委托书以及双方身份证件信息；

　　③有具体的投诉请求及相应的争议事实；

　　④投诉事项发生之日起６个月内。