中国民用航空局第二研究所

　　蓝心

　　上个世纪90年代末，王军从香港机场出发前往福州，当时购买机票的程序十分繁琐。由于王军的职务达到了一定的级别，才能凭借着单位的介绍信到机场去预定机票。而那时候的机票全靠人工手写，上面标注了“王军”的姓名，始发地香港，目的地福州，此外还有票价和航班号。机票共有四联，第一联是财务联，需要上交到财务留底；第二联是出票人联，售票员自己留底；第三联是乘机联，旅客到达机场后，由值机部门将乘机联撕掉；第四联是旅客联，旅客拿着该联进行登机，并将其带回作为报销凭证。王军回忆说，当时自己收到的机票是装在一个大的信封里，由专门的送票员送上门，信封里面厚厚的一沓纸，包括乘机联和旅客联，而且在送票员上门时要当场付现金给送票员。王军说，机票是手写，登机牌也是手写，每次坐飞机出行从购票到乘坐飞机要花费好几个月的时间，手续非常麻烦。

　　2019年，已经退休的王军选择坐飞机出行旅游。起初，王军在面对机场的这些高科技经常“头晕眼花”，不会办理自助值机，不会自己选择座位，手机里面的电子登机牌自己也不会找出来。王军抱怨道“还是过去老流程方便，现在这些高科技就是在为难我们老年人”，在听到这些抱怨后她的女儿给他详细的讲解了机场高科技的用法。如今，王军感叹的说，“现在出行可真是方便，在购买机票时远没有上个世纪90年代那么复杂，下载相应的APP选择想乘坐的航班，前后几分钟就可以完成，节省了大量的时间；出行前可以在网上进行值机，选择合适的座位”。对于机场从值机业务到登机业务一系列的变化，王军也坦言道“真的是方便又快捷”。旅客都在自助值机柜台办理值机手续，在安检口处通过人脸识别系统对旅客进行身份验证，进入隔离区到处可以看到航班起飞时间的显示屏，拿着电子登机牌就可以登机，这些在20多年前都是他想都没想过的，如今全部变成了现实。

　　经过20多年的发展，机票发生了翻天覆地的变化，从纸质手写机票到电子客票。此外，机场从人工值机到自助值机，从手写登机牌到电子登机牌，从手写发票到电子发票。与此同时机场的设施也发生了很大的变化，从早年间的破旧不堪到今天的焕然一新，航站楼也从原来狭小昏暗变成了如今的宽敞明亮，这些变化给人以温暖和舒适的感觉。目前，机场还广泛应用了人脸识别智能化登机系统，自助行李提取系统，行李全流程跟踪系统等。这些系统的应用节省了旅客在机场办理相关业务的时间，提高了旅客的出行效率，让旅客在机场有了更加真实的服务体验，满足了旅客的个性化需求。

　　讲到这里大家就要问了，什么是电子登机牌，电子登机牌如何获取？那些五花八门的系统又是什么，这些系统的应用到底是怎样节省旅客出行时间的呢？接下来，我们就针对这些问题进行一一解答。

　　问题1、什么是电子登机牌，其发展历程是什么？

　　答案1：电子登机牌又称“手机电子登机牌”，内容包括二维条形码、旅客的姓名、航班号、登机口和座位号等信息。其中，二维条形码就像电视屏幕没有图像时的雪片图案，内含乘客和航班的具体信息，它结合加密技术来保证信息的安全性，比传统单维条形码难复制得多。 　　2009年4月，中国南航和中国移动合作，在国内率先推出了电子登机牌服务。乘客只需手持一张身份证，或凭航空公司发送的手机短信和二维条码，就可直接通过安检登机。旅客在航班起飞前一日14时后至航班起飞前30分钟，在网上电子登机牌服务系统自行办理登机牌。到达机场后，无交运行李的旅客可持二代居民身份证直接安检登机；持有其他有效合法身份证件的旅客，可凭二维码登机牌安检登机。旅客没到机场就可以提前办理电子登机牌，节省了到机场排队等候办理乘机手续的时间，同时可提前在网上选择座位，不用打印传统纸质登机牌。

　　问题2、旅客在机场如何完成行李托运，托运的流程是什么？

　　答案2：1）办理手续：旅客需要找到所乘坐航班的航空公司值机柜台，将乘机证件交给值机工作人员，由工作人员查询自己所乘坐的航班信息。

　　2）行李称重：工作人员会对旅客的行李进行称重，如果超重需要缴纳超重费用。

　　3）收好行李识别联：值机的时候，值机员会打印好两个行李托运信息条码贴在行李上。短小的贴在行李上面，另外一个长的行李条贴在侧面，贴好后将行李放入托盘，行李托盘进入传送带。同时值机员会给旅客一个行李识别联，旅客一定要将行李识别联收好，当旅客改变行程或行李延误丢失时，行李识别联是旅客找回行李的重要凭证。 4）行李过安检：托运的行李需要过安检，检查包裹内是否有违禁物品。旅客需要在开箱检查处等待3分钟，若被告知托运行李检查不合格，则需要旅客拿出违禁物品选择快递或者在机场寄存；如果托运行李检查合格，旅客方可离开。

　　问题3、行李在运输过程中经历了哪些过程？什么是自助行李提取系统和行李全流程跟踪系统？

　　答案3：以国内航班为例，讲解行李在运输中的过程：

　　1）行李安检：工作人员对旅客的行李完成贴条后，需要将行李放上传送带进行行李安全检查。

　　2）行李分拣：通过安检后的行李进入分拣系统，及其会扫描行李条，工作人员也会根据行李条进行进一步分拣，准确的将旅客的行李送上下达分拣槽口。

　　3）行李装机：分类后的行李被放入运输车运往停机坪，工作人员将行李装机，保证行李与旅客乘坐同一架飞机抵达目的地。

　　4）行李提取：行李到达目的地机场分拣口进行分拣，通过传送带传送到对应旅客航班的行李转盘上，等待旅客提取。

　　自助行李提取系统在旅客交运行李时录入人脸数据，利用RFID技术将相应的信息写入电子标签，如果行李在安检、分拣处出现错误会自动报警，在行李提取处通过人脸识别装置判定行李归属。行李全流程跟踪系统是将行李关键节点的信息写入设备，让旅客可以查询行李值机、装载等关键节点信息，解决了行李运错、漏运的问题。

　　问题4、什么是人脸识别智能化登机系统？

　　答案4：人脸识别智能化登机系统主要应用于旅客安检和登机环节。在安检环节，该系统使用人脸识别技术对比分析旅客头像照片、身份证照片、实时照片是否为同一个人，辅助安检人员对旅客身份进行甄别；当旅客到达登机口，经过自助闸机面对摄像头时，无需持证和登机牌，人脸识别系统连接摄像头，与旅客名单自动进行人脸匹配，匹配成功的旅客即可快速过闸机登机。

　　问题5、目前，机场在提升旅客出行体验上做了哪些工作？

　　答案5：随着旅客流量的增加，许多机场已经意识到，改善候机楼内的设施，创新机场结构设计，提供旅客个性化服务可以给旅客带来更好的出行体验。很多机场已经开始着手建立自己的客户管理体系、流程以及客户数据库，更好的了解客户提升客户体验。其次，机场开始打造内部的明星服务团队，给人正能量。机场员工队伍整体服务素质提升和服务文化的培养，是一个长期要练的“内功”，有了服务的文化，有了积极的团队和人员，才能为旅客带去更多优质的服务体验。

　　问题6、未来旅客出行模式是什么样的？

　　答案6：未来旅客会“一脸走遍机场”，从旅客刚刚踏入机场就能体验到全方位服务，包括值机、安检、候机、登机四大节点，一张脸覆盖全流程，无纸化通行提升旅客出行体验。

　　刷脸值机：融合机场CUSS机，实现旅客刷脸注册、刷脸登机，杜绝“换票登机”漏洞，减少机场人员排版，提升旅客体验。

　　精准导航：基于地磁技术，在云端通过实时计算得出室内定位，为旅客精准提供导航服务。

　　智慧航显：在全流程人脸识别出行中,智慧航显包括个人航班信息、气象报告、机场公告、旅游导航、登机路线导航、新闻报道等各种智慧旅行服务,旅客再也不用担心找不着地方。

　　问题7、智慧出行的含义是什么？涵盖哪些服务环节？

　　答案7：智慧出行以提升旅客出行体验和服务品质为重点，做好“旅客出行一张脸”，简化出行流程，压缩综合出行时间。推行出行即服务，向旅客提供精准的地面交通信息和航班动态信息，在门到门行李服务、无感安检、无感通关取得突破。拓展民航服务链条，提供个性化餐饮、购物和娱乐服务，提升消费体验，实现更全面、更精准、更及时的民航服务。智慧出行会涵盖机场值机、安检、候机、登机、综合交通运输等服务环节。

　　问题8、智慧机场的基本含义是什么？这个概念是什么时候提出来的？

　　答案8：智慧机场是运用信息和通信技术手段感测、分析、整合机场运行系统的各项关键信息，从而对包括服务运营、安全、后勤保障等辅助功能在内的各种需求做出智能响应。其实质是利用先进的信息技术，实现机场智慧式管理和运行，提高机场运行效率，进而为旅客提供良好的服务，促进机场的可持续发展。

　　2017年9月在成都召开的“加快推进民航基础设施建设工作会议”上，中国民用航空局党组书记、局长冯正霖出席会议并强调，要加快民航基础设施建设，推进建设平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场，大力推进民航强国发展战略。在2017年11月召开的民航局党组中心组学习会上，董志毅副局长讲到“我们要加强顶层设计，制定行业标准规范，深入研究包括智慧空管、智慧机场、智慧航空等在内的智慧民航建设。2018年，我们要制定新技术产品名录指南和工作路线图，重点推动智慧机场建设。” 

问题9、智慧民航主要包括哪些应用场景？

　　答案9：智慧民航包括智慧出行、智慧物流、智慧运行、智慧监管。

　　问题10、智慧民航建设的阶段划分和目标是什么？

　　答案10：以“数字感知、数据决策、精益管理、精心服务”为导向，着眼2035年智慧民航建设为目标，以建设行业基础设施底座、构筑智慧生态为核心，选择关键环境和应用场景，通过理念创新、机制创新、流程创新和技术创新，力争到2025年行业数字化转型取得阶段性成果。重点航空公司、枢纽机场及运行保障单位完成数字化转型升级，多领域、多主体实现由人工决策向数据决策转变，先进智能装备规模应用，新兴业态蓬勃发展，行业资源利用效率持续提高、运行效率与效益全面提升、旅客综合出行时间明显缩减、行业监管更加精准。

　　智慧机场的建设改变了旅客出行的形态、模式和格局。智慧机场的实质就是利用先进的信息技术，实现机场智慧式管理和运行，提高机场运行效率，进而为旅客提供良好的服务，促进机场的可持续发展。在了解了机场航站楼的变化后，王军有了疑问：“机场航站楼的发展会止步于此吗，未来还会不会有更多的改变？”工作人员回答，未来，机场会围绕着以人为本的宗旨来加快机场建设，通过大数据智能关联分析，精细刻画用户画像，深度融合交通联运资源，提供个性化的智能出行规划，门到门的大件行李运输，高效便捷的航空物流服务。当旅客到达航站楼后利用生物识别技术，机场可快速定位不同特征人员，为旅客提供个性化、无感式的引导服务。回顾过去的20年，王军看到了机场变化，接受了机场阶段性的成果，未来的10年，王军期待着工作人员持续推进智慧机场建设的成果，期待着全新的旅客出行体验那一天的到来！